2013年11月28日木曜日

路地裏のカフェから、電話で営業してくる皆さんへ

今どき固定電話なんかが鳴るとろくなことがない。
だいたい用件は、何かを買って欲しいか、お金を借りて欲しいか、あなたのお葬式のために互助会に入っておきませんか、という案内のどれかだ。
昨日の電話もそのひとつ、のはずだった。

電話は、「ヒートポンプ」を導入しませんか、という営業。
空気中の熱を取り込んで暖房費を安く上げるというアレだ。

我が家は、ガス暖房に自家発電機を組み込んだシステムで、他のエコ機器を組み合わせにくい構造になっているため話を聞いてもしかたがない。
お断りの言葉を考えていると、電話の向こうの女性が、
「奥様でいらっしゃいますか?」と。

おいおい、と思い「女性の声に聞こえますか?」と問い返すと、
「あら、あんまり優しそうな声だったので・・ごめんなさい」と。

こんな一言で印象が逆転してしまうのだから、人間というのは単純で、そして複雑だ。
丁寧に、我が家の暖房システムについて説明すると、ああ、では私共ではお役に立てないようです。お時間取らせて申し訳ありませんでした、とお互い気持よく電話を切った。

営業を断ると、いつもちょっと気持ちが高ぶってしまうものだが、その日はなんとも安らかな気分だった。
きっといつも善意で仕事に向き合っている人なんだと思う。
ぜひ見習いたいものだと思った。


そして、今日も固定電話は鳴る。
残念ながら奇跡は二度続かない。そういうものだ。

電話は、本当に毎度お馴染みのNTT東日本の代理店のひとつだった。
いったい幾つあるんだろう。
そして何度お断りすればいいのだろう。

回線を切り替えるとインターネットの使用料が安くなるという、いつものお話。
その話自体には特に異議はない。
しかし話が進んでいくにつれ、徐々に違和感が大きくなるのが常だ。

だいたい、電気だってガスだって、理由を知らせては来るけれど何の手続きもせずに勝手に値上げをするじゃないか。
どうして安くする時にだけ丁寧に電話をかけてきて手続きを要求するんだ?
それこそ勝手に安くして欲しい。

それに「お客様はNTTの回線をお使いですか?」という最初の質問がまずもってヘンだ。
電話をしてきているのはNTTの代理店のはずだ。
この家がどこの回線を使っているのか知らないのは何故なのだ。
少なくともNTTのユーザならそれはわかっているのではないのか。
電話の向こうで、アルバイト情報誌で集められた人たちが、どこかから入手したリストに片っ端からマニュアルを片手に電話をしている様子が目に浮かぶ。

で、僕は以前まったく同じような電話をKDDIの代理店から受け、そんなに安くなるならと切り替えて、けっこうな違約金をNTTさんから請求された経験があるのだ。
賢明なる諸兄は、二年に一度違約金が発生しない月があることをご存知だろうが、その月に営業してくる業者はいない。
世の中にうまい話などない。
これが僕の得た教訓だ。


そして、回線を切り替えても受けられるサービスはまったく変わらない。
ここが根本的にオカシイ。
同じサービスだから、安くしなくちゃならない。
そうしないと同業者から仕事を奪えない。
そのためなら何でもしてコストを抑えなくちゃならない。
何を偽装してでもだ。
それ以上のクリエイティビティは要求されない。
それではそこで働く人のやりがいはどこに見出だせばいいのだろうか。


同じサービスを提供する人が二人いれば、安い方から買う。
この当然な選択が、現代社会に巣食う様々な病理の根底にある。

そのような世界では、どちらから買うか、という選択権を行使することで、束の間消費者は王になる。
だからいつも情報を収集して、新しいお店を探している。
顧客とサービス提供者の間のリレーション・シップは発生せず、サービスの質は向上しにくくなる。
誰だって初対面の人に本音は言いにくいものだ。
だから時に、せっかくお金を使ってあげたのに王の気分を味あわせてもらえなかった時、インターネットに書き込むことで小さな報復をしたりする。

僕はこのようなゲームに加わりたくない。
いつものお客様を笑顔でお迎えして、丁寧に珈琲を淹れるこの店の日々が好きだ。
ちょっといつものより苦いんじゃないの、と言われて自分の焙煎技術の未熟さを恥ずかしく思う瞬間が無かったら成長できないと思うし、だから苦言を呈してくれるお客様には本当に感謝している。
新しいお客様が、ケーキを戴いたら美味しかったので来てみました、とおっしゃってくださる瞬間が最高に嬉しい。
そういう「縁」の中で生きていきたい。
そのためにこそ、僕たちはこのような路地裏に店を構えて、雑誌の取材もネット記事の掲載も頑なにお断りしながら日々珈琲を焼き、ケーキを作っているのである。

2013年11月21日木曜日

頼るべき「プロ」を失ったままアンダーグラウンドに引き込まれた僕らには助かる見込みは、今度こそない

去年の冬あたりからJR北海道の運行が不安定になっていたことは感じていた。
しかし、それも仕方ないだろうと思えるような異常な積雪だったから、これは一時的なものなんだろうと思っていた。

春になっても各所で線路の保全状態が充分でないためのトラブルが続いたが、あの積雪の後遺症、という見方もできたし、北海道のこの広い路線を民営化した会社で利益を上げながら維持していくこと自体に無理があったんだろうとも思えたから同情的にニュースを見ていた。
事実、近年のJR北海道は札幌駅前の再開発事業で大きな収益を上げてきたし、投資をして安全という目に見えないリターンを買うメインテナンスよりも、株主の喜ぶ収益事業に注力せざるを得ないのもわからなくもない。
そのくらい経営に対する圧力は強いものだ。

それにしても現場のプロ意識の低下は許容外のレベルに来ているようだ。


1995年3月20日に起きたオウム真理教の地下鉄サリン事件の時、多くの営団地下鉄職員の方が被害に遭われた。
村上春樹さんの書かれた「アンダーグラウンド」を読んで、鉄道に関わる人たちが仕事に対して抱いている純粋な使命感のようなものに強く感銘を受けた覚えがある。
そして、社会に出てまだ六年目だった自分の、仕事に対する気持ちの浮薄さを思い身が引き締まる思いだった。

その頃の僕は仕事での失敗が人より多い営業マンだった。
もともと不注意な性格だったし、地道な作業よりも企画を考えたり、人と打ち合わせたりする時間の方が好きだった。
不注意な性格は変わらなかったけど、自分の仕事だって「世の中」の一部だと思ったら細部をおろそかに出来ないと感じて、関連する法制を調べて業界団体の話を聞きに行ったり、商談だけでなく取材に立ち会って自分がやっている仕事の全体像を掴もうとした。
お客様との会話も弾むようになり、仕事が楽しくなったし、成果も上がった。

でもそうなると、今度は世の中のプロ意識が急に気になりだした。

ある日、原宿で新しくオープンしたイタリア料理店に入って昼食をとろうとしたら、ランチメニューにはスパゲティしかなく、気分でなかった僕は他のメニューはないか、と尋ねた。ないのなら、ないと言ってくれればよかったと思うが、店主らしき人が「うーん、あなたにはウチの店はちょっと無理だね」と言って食事を出してくれなかった。もちろん、席を立って別の店に行ったが、今でも、どうしてイタリア料理店でスパゲティ以外のものが食べたいという希望が店の格にそぐわないことになるのかはわからないままだ。

その頃からタクシーに乗ると、「道はどうしますか」と尋ねられるようになった。当然おまかせします、と答えていたが、ある日ちょっと気になってどうして道順の指定を求めたのか聞いてみた。最近は渋滞にはまったりするとクレームをつけてくるお客さんが多いんだそうで、自分が選んだ道ならば文句が言えないからとのことだった。また、違うルートの方が近いはずで、不当に料金を高く請求したとクレームを受けることもあるという。

そして政治家は説明責任を問われすぎて、民衆受けしない政策を選択できなくなった。
みんなにいい顔をしているうちに、社会のあらゆるセーフティネットはほころび始め、苦し紛れに政権交代のゲームや、ナショナリズムをおもちゃにして世の中のガス抜きをしている。

プロはお客様よりも専門知識があって、その専門性そのものがサーヴィスのクオリティを担保して、だから対価を受け取れるのだと思う。
消費者の言うとおりに商品を渡すだけならプロである必要はない。

で、世の中はそっちにいった。
ふと気づくとお店に立っている人はみんなアルバイトになってしまい、商品のことをよく知っている人はいない。
インターネット・サーヴィスを売りに来る若い営業マンの言うことはマニュアル通りだが肝心なところがいい加減で、後で思わぬ請求が来る。
おいしい水とやらを売りに来る人の言葉には科学的素養がなく、布教の言葉と変わりがない。

だからプロ意識が低下しているのはJR北海道だけの問題ではなく、もっと大きな社会的要因が関係していると考えるべきだ。

世の中の多くの会社はプロを育成するコストのかかるミッションを放棄し、容易に交換可能な、ユニット化されて、誰からもクレームがつかないマニュアルを携えた労働力を使う。グローバリズムというコストを武器に戦う戦争に勝つために。

しかし頼るべき「プロ」を失ったままアンダーグラウンドに引き込まれた僕らには助かる見込みは、今度こそない。

2013年11月8日金曜日

窮屈なこの国の窮屈な未来

会社員時代、僕は専門学校の募集広告を営業する営業マンだった。
隣の部署では同じように大学の募集広告を営業していた。

その部署のエースは、その昔、早稲田大学と慶応大学を一緒に担当していたのだそうだ。
そう聞いて、早稲田や慶応に募集広告なんぞ必要なのですか、と何も知らなかった若いころ深い考えもなく訊いたことがある。
そう問いかけた僕を見て周りにいた先輩たちが、何故かにやにやしている。
この話は、そのエースのある武勇伝に関係の深いテーマだったのだ。

ご想像通り、早稲田や慶応に知名度を上げるための広告の必要などない。
しかし大学が社会的な存在である以上、最低限、学部学科の情報や、入試の方法などの資料請求の機会を他の大学と横並びで提供する必要はあるだろう。
あのように大きな大学になると、基本的な情報提供だけでも結構なコストになる。

それである時、慶応大学と早稲田大学は強者連合を組んで、合同の説明会を組み、コストを折半することを思いついたらしい。
その企画に協力を求められた我がエースは、その商売の種をあろうことか即座に断り、こう言った。

「早稲田大学さんは在野精神や反骨の精神で模範国民の造就をめざすんですよね。慶応大学さんは入学された方に、気品の泉源、智徳の規範を以って全社会の先導者たらんことを求めておられるはずですね?
御二方が集めるべき学生は正反対の気質を持った人たちです。肩を組んで広告をすべきではありません」と。

その後、その企画がどうなったのかは知らないが、なるほどこれが「学校の広告」というものの考え方か、と強く感じ入った。

このような考え方は入試にも必要なものだ。
かの東京大学の入試には難問や奇問は出題されない。
そこでは、基本的なアクションをミスなくこなす才覚が問われているのだ。
官僚を目指す彼らにふさわしい入試スタイルではないか。

僕がお世話になった専門学校という世界では、そのような募集人材像は大学以上に先鋭化していかざるを得ない。
専門学校入学のための模試がない以上、そこに偏差値は存在しないからだ。

また、調理の専門学校に進学する人と声優の専門学校に進学する人に求められる資質は大きく異なっている。
国語・算数・理科・社会ではほぼ判断がつかないのだ。

動物病院の看護師さんを養成する専門学校では入試にデッサンを取り入れていた。絵の上手い下手ではなく、動物を観察する目があるかどうかを見ているのだという。
なるほど。

同じ系統の専門学校であっても、その職業に必要な資質に対する考え方が異なっていれば、当然教育の方法も異なる。
大手のある簿記・経理系の専門学校では、単線的で硬直的な学歴社会へのレールにうまく乗り切れなかった入学者たちに簿記の資格試験を通じて成功体験を積ませ、自信をベースにした社会人基礎体力を養成するが、別の学校では、少人数のゼミで多くの課題をこなしていくことで実社会に近いある種の「理不尽さ」を数多く体験させることで社会人基礎体力を養成している。
それぞれの学校で成長できる人は自ずと異なっている。
これはもはや入試などでは選別できず、高校生の時にかなり本格的な体験入学を行って判断してもらうしかない。
事実彼らの募集スタイルはそうなっていた。


大学も事実上ユニバーサル・アクセスとなり、もはや多くの学校にはすでに偏差値もついていない。
先行して、偏差値ではなく教育のスタイルからの募集選考を極めてきた専門学校のスキルを学ぶべき時期に来ているのだ。

こんなご時世にすべての学校を一括りにして「大学生の就職率が下がっている」などという言説はもはや意味を持たないし、そのような現実とかけ離れた危機意識から大学入試の改革を考えるのもナンセンスだ。

案の定、ナンセンスな前提から始まった、社会の上流部分しか識らない「識者」たちの会議は「人間力」を問う、などというナンセンスな結論に行き着いた。
入試に失敗した人は「人間失格」というわけだ。

どこの大学に行ったかで人生は決まらない。
ましてや人間失格になったりはしない、絶対に。
だから入試なんてのは、たかが「学力」試験、に留めておいたほうがいいと思う。
オールマイティな人間力の序列なんてつけるべきじゃないし、初対面の面接官にそんなことできるはずがないじゃない。
一回こっきりのペーパーテストだからこそ、失敗の言い訳が、そしてその先を生きていく心が軽くなるんだよ。


縁あって、明治大学さんにお世話になったことがあって、パンフレットを作らせてもらったので、その時学生さんにけっこう話を聞いた。
「どうして明治大学に来たの?」という質問にほとんどの学生さんは「早稲田に落ちたから」と答えたけど、みんな楽しそうだったよ。
ちょうどリバティ・タワーができたばかりの時で、学習環境は極めて充実していたし、その言葉は本心からのものに思えた。

至る道筋は偶然に支配されているけど、いずれ人は現在という時を生きていくほかない。
出会いが偶然であったとしても学ぶことは楽しいことであって欲しい。
失格者の烙印を押されて学ぶ学問が楽しいはずがないし、本当の主体性や創造性は、「失敗してもいいんだよ」って言葉から生まれてくるような気がする。

常に揚げ足取ってやろうと失言に目を光らせて待ち構えるマスコミの中で、窮屈な政治を強いられている人たちが考えるこの国の未来が、主体性とか創造性に満ちているはずもないんだけどね。

2013年11月4日月曜日

最上の"Here and There"

いろんなところで書いているが、僕は平成元年から18年までの間、リクルートという会社にいた。

リクルートOBの多くが「人生に大事なことはみんなリクルートで教わった」的な本を出版していて、そんな本を読もうと思う動機がちょっと僕には思いつかないので、たぶん他のOBたちが読んでは「あるある」といって楽しんでいるのだろうと思うのだが、そういう本を書きたくなる気持ちはすごくよくわかる。

技は見て盗め、とか俺の背中から学べ、みたいな人はあまりいなくて、何かにつけて実に雄弁に、実にかっこいい言葉を使って後輩に物を教える人が多かった。

僕も胸にいろんな言葉を刻んでいて、余さず自分の後輩たちにも伝えてきたつもりだ。
その中で、これはあまり人には言わないのだけれどとても大切にしているシンプルな言葉がある。

この言葉を教えくれたのは、社内の研修を受けていた時にトレーナーを務めてくださったとなりの部署のマネジャーさんだった。
東大出身で、もともと僕がやっていた仕事を長い間やってこられた大先輩。
普段は言葉少なでとっつきにくいのだが、その日はとても丁寧な言葉づかいで、心から滲み出てくる優しさと温かさに満ちた言葉をたくさん使って研修をリードしておられた。

社内での研修ゆえの気安さからか、新人だった僕らの態度には、この場を無難に乗り切ろうという意図が透けて見えていたようで、先輩は少し改まった口調でこう言った。

会社の会議に遅刻してくる人ってだいたい決まっているだろう。そういう人はお客様のアポイントにも遅れがちなんだ。お客様は何も言わなくても少しづつその営業マンへの信頼残高を減らしていくだろう。君たちが今ここでとっている態度は、君たちの知らないうちにお客様にも伝わっているんだよ。君たちがやっている仕事は営業だけど、営業のスキルを上げるってのは結局生き方のスキルを上げるってことなんだ。どんな一瞬もおろそかにすれば本当に大切な時に力を発揮できないんだよ。
ここで、起こっていることは、別の場所でも起こる。
"Here and There"という言葉を覚えておきなさい。

・・・・
もう完全に目が覚めた。仕事というものの見方が180度変わった瞬間だった。
"Here and There"
今でもことあるごとに思い出す人生の教訓だ。


山本太郎参議院議員のこの度の騒動も、"Here and There"案件のひとつではないか、と思っている。
事象だけみれば、議員が今まで世間を騒がせてきたいくつもの案件と同様に「世間知らず」ゆえに、ちょっと「ピンずれな方法」で、「スタンドプレー・スタイル」でボールを投げた、というだけであって、世間がこれほど大きく騒いでいるのは、今までの議員の言動もすべて含めて、ちょっとどうなのよ、と怒っているということだろう。

個人的には、そこまで一途になりふり構わず行動する政治家ってのは最近あまり見ないし、当選するまでは意気軒昂だが、議員になったら組織人に変貌しちゃう議員よりよっぽどマシなような気もする。
何より今回の件、実害がない。実効果もないが。


だからそんなことよりみんなが怒っているのは、天皇陛下に失礼でしょ、ってとこなんだと思う。
そこんとこは僕もちょっとカチンときた。

今上天皇陛下は即位する前から、天皇は現人神ではなく、日本国民の象徴としての人間天皇を体現することが決められていた初めての方だ。
きっと即位される前からそのことを考えぬいて来られたと思う。
そして、いつも皇后陛下を優しく見つめられ、災害があればお駆けつけになられ、国民的なスポーツ大会にもできるだけ臨席され、国民の前にお立ちになれば、いつも本当に大事な事を、雄弁さではなく率直さで語られた。
これが私の思う日本国民の姿だ、という理想をすべてのお時間を使われて体現しておられるのだ。
最上の"Here and There"だ。

だからそんな今上天皇陛下は、福島の被曝の状況についてならわざわざ議員の書状なんかでご覧にならなくても、誰よりも深く心を痛めておられるに決っている。
それどころか、脱原発で仕事を失くした人たちや、発電所を主要な産業として財政上の頼りにしている自治体の人たちのことだって平等に気にかけておられるだろう。
相反する立場の人たちの心の痛みをまるごと引き受けてこその国民の象徴だと、天皇陛下は考えて行動しておられる。
山本太郎議員が想像している以上に「言われるまでもない」のである。
だから小市民な僕らは、そこに苛立ちを感じてしまう。

そうしてきっと僕らのそんな気持ちをも飛び越えて、止むに止まれぬ気持ちで自分宛の手紙を書いた議員の心情にも、今そのお心を痛めておられる。
今上天皇陛下という方はそういう方なんだ、と僕は思っているし、多くの国民がそう思っているのだと思う。

だからこそ。

僕に"Here and There"という言葉を教えてくださった先輩に報いるためにも、この案件に苛立ちを覚えてしまった僕は、自分自身がそのような言動をしていないかどうか、心に刻んで日々の生活や仕事に立ち戻るしかない。
それしかできることはない。

2013年11月2日土曜日

だから集客に「戦略」は持ち込まない

消費税が8%に上がると決まってからこっち、やはりケーキの売れ方が微妙に変わってきたように感じる。

我々のこの時期の主力商品のひとつ、なると金時のスイートポテトだが、パティシエの修行元だった三軒茶屋の名店Hisamoto'sのレシピ通り、良質な素材で丁寧につくったスイートポテトを、またわざわざ焼き芋のカタチに成形しなおして(下部には皮まで再現している!)それを適当に切り分けてグラムを測って、ひとつひとつに値付けをするという手間のかかる製法を採っている。

昨年までは、この商品の売れ筋は300円台後半だったが、今年は圧倒的に200円台がよく出る。

いくつか新しいケーキも出している。
こういう時は市場に受け入れられる価格が定まるまで、何度か価格改定をするものだが、最近は300円台で折り合ってくれる商品がなく、なかなか定着しない。

結果ショーケースの中は比較的安価なケーキで占められるようになった。

これで実際に消費税が上がったらいったいどういうことになるのだろう。
想像したくないがそうも言っていられない。
改めてきちんとした価格ポリシー、ひいては経営ポリシーを再構築する必要があるだろう。

消費税導入に合わせて、価格に税がきちんと転嫁されているか、政府で調査をするんだそうだが、そんなことはまるで無意味だ。
消費税を上げたらその分、みんなの給料が上がるというならそれでもいいだろう。
給料は、もちろんそういうロジックでは決まらない。
だからもちろん買い物だって、そういうロジックでは決まらないのだ。

価格は市場が決める。
使えるお金が手元に無かったら、そこにどんな良い商品があっても購入されることはない。その商品は市場から退場し、多少品質を犠牲にした安価な商品が居座ることになり、全体として商品の価格は長期にわたって低下し続けていく。
これが今、日本に起こっている「デフレ」と呼ばれる経済現象だ、と前日銀総裁の白川さんが困ったような表情で言っていた。
だから解決策は金利がどうだとか、お札を刷るとかそういうことじゃなくて、少子化とか海外の安い労働力に負けない生産性を獲得することなんだよ、と。

こんなちっぽけな、でも自分にとってはかけがえないの人生の終着点として設計した個人事業を営んでいる僕としては、この白川さんのお話に強い共感を覚えた。
だって、みんなだって対症療法より体質改善の方がいいと思うでしょ?
でも結局、対症療法は断行され、問題は先送り。
そして薬(偽薬だろうけど)が効いている今のうちにと、消費税は上げられた。
体質は変わってないんだから、そりゃ財布の紐を締めていくしかないよね。


もう20年近く続いている不景気のせいで、いろんなことが狂ってきてる。
レストランのメニュー偽装なんて、普通そんなに長い間続けられるもんじゃない。
芝エビじゃない小さなエビを使ったメニューを芝エビと表記したことが問題になってるって、芝エビのあの独特の透明な光具合や、口に入れた途端に広がるあのちょっと青い香りは他のエビでは絶対出せないわけで、お客さんが食べても食べてもそれに気づかなかったから、長い間その偽装が成立してた。
もちろん嘘を書いてたほうが悪いんだけど、結局経済学者の言うところの「市場原理」ってのは市場に見る目があっての話だってことだ。
伊勢海老とロブスターの見分けがつかない<市場>に原理なんぞあるわけがない。

夜、昔の仲間と酒を飲んだあと、酔い覚ましに入った喫茶店でブルーマウンテンを頼んだ。透明さが身上のブルマンなのに、出てきた珈琲はひどく濁った味がした。
きっと何かの豆を混ぜてあるんだと思う。
普通の喫茶店で使っている生豆は1kg 600~1,000円くらいのものが多いけど、ブルマンは6,000円近いから、無理もないなとは思うけど。

騙し合いが始まると、自分の舌で店を判別できない人は口コミに頼るしかない。
お店は嘘ついてるかもしれないから。
そうして、食べログなんてものに皆が頼るようになった。

僕としてはそういう騙し合いのゲームに参加するつもりはない。
だから集客に戦略は持ち込まない。
昔から飲食店の集客は一期一会と決まっている。
だからこそ旨いものを作る。
そこに嘘とか、税金の心配とか、そういう無粋なものを差し挟んでほしくないんだ。